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Comment satisfaire un client ?

Compte tenu de notre métier nous avons choisi d’orienter notre entreprise d’architecture vers la satisfaction des clients et l’amélioration continue. Nous avons donc mis en place un système de management de la Qualité conforme à la norme ISO 9001 : 2008 pour une prestation des services d'architecture.

Ces actions de management reposent sur la définition de finalités claires, le travail selon des procédures et/ou outils de travail validés, l’implication des collaborateurs, la signalisation des écarts et des opportunités d’amélioration, le tout dans un esprit d’évolution continue de nos processus.

Nos 4 axes client

Satisfaction client

L’amélioration de la satisfaction globale des clients, telle que nous pouvons l’apprécier par une enquête réalisée systématiquement en fin de chantier

Maîtrise des coûts

Le respect des coûts annoncés : on mesure le nombre de cas où on ne respecte pas les coûts prévus contractuellement (en intégrant les taux de tolérance contractuels), et ce, tant au stade Marché qu’au stade Chantier

Maîtrise des délais

Le respect des délais : respecter les délais prévisionnels d’études

Minimiser le nombre de réserves

PV de réceptions sans réserves ou réserves levées dans les délais

Nous fixerons chaque année des objectifs d’amélioration quantitatifs sur ces 4 points : notamment en relevant au fur et à mesure tous les dysfonctionnements et en proposant toutes les opportunités d’amélioration. Ainsi, notre système de management est l’expression simple et efficace de ces orientations à travers la mise en place d’objectifs, d’indicateurs et de mesures de l’efficacité de nos prestations

Alex Reid & Adrian Brewin

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